こんにちは。
経営者や一人社長、講師の方の右腕として活動している名古屋の集客・運営プロデューサーの平野亜希です。
本日は、実際に私が外部パートナーとして提供している、「あなたの商品を〝売れる商品にする方法〟」のひとつをお届けします。
今回のブログでは、次のうち、１つでもあてはまる方にご活用いただけます。
・高額なソフト導入は不要（Excelに苦手意識がないレベルならＯＫ）
・１商品の目標客単価も算出できる
・同業者よりも高いおもてなしのお客さま応対も可能
・月の売上額を明確にして安心したい
・提供している商品のクオリティに自信があるけどうまく伝わらない
どのような商品でも「売れる商品」にするためには、『必要とするお客さまに届くこと』です。届くには、『必要とするお客さまの声を聴けるかがカギ』になります。売れる商品にするのは、たった１つ。
それは、『お客さまの声（アンケート）』です。
「まだアンケート自体やってない」という方も安心してくださいね。もちろん、「すでに、お客さまアンケートを運営しているけど活用できてない」という方にも参考にしていただける、「売れる商品にするためのお客さまアンケートの作り方」です。ぜひ最後までお読みください。
では、最初は、「どんなアンケートが〝売れる商品にするお客様アンケート〟なのか」を公開します。
どんな「お客さまアンケート」が効果的なのか
効果大なのは、「ご購入後のアンケート」です。
売れる商品にできるので導入をお勧めします。業種によって項目の変更などは必要ですが、何よりも重要な項目は、「お客さまが〝自由に〟あなたの商品を売れる商品にするための〝気持ちを書ける〟項目」です。効果ある項目は、次の２つです。
１，購入しようと思ったきっかけ
２，購入したあとの感想（自由記述）
文字数は、１０００文字までの「制限」の設定をお勧めします。あなたの業種に合わせた「キーワード」が「非ＳＥＯ」になったりますよ。ぜひ、ご活用くださいね。
売れる商品にするのは、お客さまです
「お客さまが、気持ちを自由に書ける項目」から視えてくるのは、「お客さまの心に響く言葉」です。この言葉をひとつでも多くいただき、セールスレターなどに活用する。売れる商品にするのは、「お客さまの心の言葉」です。お客さまの心の言葉（口コミ）がどんな「お客さまに響く」のか。それは、
１，新規のお客さま
２，リピーターのお客さま
３，いつか買ってくださる見込みのお客さま
だいじなのは、お客さまのご利用する時の気持ち
あなたは、上記のそれぞれのお客さまにどのような気持ちであなたの商品を利用してほしいですか？ 業種関係なく、「売れる商品」になるためには、この４つです。
１，リピーターのお客さまなら、「この人なら解決してくれる」
２，新規のお客さまなら、「ご利用前にファンになっている」
３，ご不安になっているお客さまなら、「問い合わせるときに信頼している」
４，見込みのお客さまなら、「安心して購入してみよう」
もっと活かせます
アンケートはもっと活かせます。
・新規から、リピーターになる導線づくり（セールスレター、広告、チラシ、ライティング、タイトル、Ｗｅｂ構築）
・リピーターのお客さまになるアフターフォローづくり（お客さま応対スタッフの人材育成）
・新規のお客さまが、ご利用前にファンになる「売り込まない営業」が可能
このようなことも視えてきます。
１，今後の広告の傾向、タイミング
２，セールスレターに効果的な言葉
３，広告を出す地域、時季
４，お申し込みに安心できるキーワード
５，お問い合わせに安心できるキーワード
６，アフターケアに安心できるキーワード
７，推定予算
８，客単価の設定（見直し）
９，１商品あたりの目標客単価
すでにある「お客さまアンケート」は使えないの？
すでにある「お客さまアンケート」もデータ化しましょう！データ化することで「不要な項目」「改善する項目」が視えてきます。多いのは、「お客さまの生年月日」です。
お客さまデータを入力するソフトは「１９８０」と入力するのに、お客さまアンケートでは「昭和」になっている。スタッフひとりひとりの調べる時間も短縮されるよう、記入は「１９８０」にし、必要ならデータベース上で自動変換にする。ワンクリックでインストールできるなど効率化もできます。
いま、アンケートを導入してなくても、お客さまの情報を収集ができる方法
アンケートを導入していない方にもできるデータ化があります。
１，初めて購入した日
２，購入商品の傾向
３，購入頻度
４，在住地域
５，年齢
６，ご利用合計
ぜひ、アンケートを導入してない方もデータ化してみてください。
データ化は、編集と集計に強い「Ｅｘｃｅｌ（エクセル）」で充分
高額なソフトは導入できない！
お客さまの声を感じたい！
高額なソフトなんて導入しなくても、編集・集計・計算式に最強な「Excel」で充分です！
ただ、実際に「いざ作成！となると抵抗感」が誰にでも生まれやすいです。「じゃあ！」とすぐに初心者向けの書籍を購入する方もいらっしゃるようですが、購入しなくて大丈夫！その根拠は、購入する前にだいじなことがあるから。「まず、Excelに入力してつまずく」ことがだいじです。
些細なつまずきで湧いてくる、「悔しい！」「こうしたい！」がだいじです。
それに、同じところでつまずいてる人が多いからこそ、書籍よりも検索すればネット上に解決法を探し当てられる時代です。
この繰り返し充分です。さらに、情報収集力（検索力）も上がりますし、つまずきに合ったExcelの書籍を買えます。パソコン１台でOKです。
視えてくるのは、お客さまおひとりおひとり
アンケートのひな形（テンプレート）が欲しい！
この記事では、どんなひな形でも通用する方法をお届けしています。
だいじなのは、「お客さまおひとりおひとりの声（言葉）を、単語にしてセルごとに入力すること」なんです。
すでにあるアンケート項目、業種で入力内容も異なってきますので、まず、単語をセルごとに入力をしてみることです。
Excelの１シート目の縦方向？横方向？
いえいえ、それも思うままに「まず、入力してみる」。つまずいたら検索する。こうしたい！が芽生えたら、切り取り、コピー、貼り付けを繰り返す。自由度、適応度にはExcelが最適です。
繰り返しますが、だいじなのは、「お客さまおひとりおひとりの声（言葉）を、単語にしてセルごとに入力すること」です。だから、入力は、箇条書きや文章ではなく、単語です。単語化は検索力も鍛えられて一石二鳥ですよ。
データが揃うと、いろいろな「差」が視えてきます。「思ったより売れない理由」、「あなたが売りたい商品」と「お客さまに売れている商品」、ほとんどの〝理由〟が見えてきます。
売れる理由、現実を知る理由も視えてきます。さまざまな感情で立ち止まりそうになっても、「売れる商品にする」ことへエネルギーに変えてください。あなただけの売れる法則になりますから。もちろん、ご利用後のアンケートもデータ化しましょう。
効率的にするためには、「ご利用後のアンケート」を作り、お客さまにお願いすることです
アンケートがなくてもお客さま情報のデータ化をスタートできるので、Excelで入力をスタートする前に、「ご利用後のアンケート」を作って発信することが最優先と視えてきますね。
一度、データ化すると、効率的な入力もできるようになりますし、グラフ、図、必要な項目だけで集計できます。お勧めしているのは、
１，お客さまひとりひとりに、１シート
２，集計は、別シート
そして、もっともだいじにしているのは、お客さまの「自由記述」です。
「自由記述」もデータ化して、売れ続ける商品にする
お客さまおひとりおひとりの「自由記述」と「よく使う言葉」を、１セルずつに入力する（このときも、単語化です）。現在では予測変換が長けているので「が」「は」「に」「の」に迷うこともありませんし、Excelなら並び替え、統一した言葉への一斉置換もできます。
春夏秋冬ごとに集計し、セールスレターに反映することで売れ続ける商品になります。そして、お客さま応対にも活用できます。
お客さまからの問い合わせに応対するとき、お客さま情報にある「自由記述の言葉」と「良く使う言葉」を使用し、お客さまに「安心する、心をこめた応対」することが可能になります。
お問い合わせ、苦情にも、クオリティ高い応対ができる
お問い合わせ、苦情にも、クオリティの高い応対ができる理由。
それは、お問い合わせ、苦情の「問題を解決できるかという感情（１次感情）」を拾いながら、満足以上を狙っていけます。
・お客さまに、２次感情の「対応が悪い！」を引き起こさないでいられる
・お客さまの「お問い合わせ」を「クレーマー扱い」しないで原因が判る
・スタッフのモチベーションを向上、維持できる
お客さま応対スキルのレベルの構築できると、担当スタッフの応対スキルを視える化も可能になります。結果、最強の「売れる商品」も狙えます。
「お客さまが体験する結果への責任」を担当スタッフがどう応えられるか。お客さまを満足させている担当スタッフほど「お客さまの話しを聴き、お客さまの好むキーワードを絶好のタイミングで伝える」心を持っています。
どのような商品、サービスでも、最後は「人と人が関わっているから」です。売れている商品には、お客さまの心に響く言葉が使われています。お客さまの立場になる、お客さまの悩み、解決を書くときも、いかに「お客さまの声に耳を傾けて、愛聴しているか、そしてカタチにしているか」が鍵です。
最後に。
お客さまのアンケートの真のチカラ
外部パートナーの仕事をしていく上で、お客さまのアンケートをデータ化する際は、個人の特定できないデータ化を優先しますが、法律やリテラシー、クライアントの求める安全管理措置を遵守しながらお引き受けしていることもあります。
一通一通を読んでいると、おひとりおひとりの心の声、お人柄がとても伝わってきて、実際のお客さま応対のときには、おひとりおひとりの心まで届く言葉を選べるようになり、誤解も解けて信頼まで築けるときもあります。
お客さまの声（言葉、文字）に大小はありません。「こちらこそ、ありがとうございます」と温もりやエールのラブレターもありますし、ご意見の言葉にも愛があるからチャンスを与えてもらったラブレターになります。
お客さまのその後の行動（結果）や嬉しい言葉を読み進めると、直接お会いせずとも、私も関われたひとりとしてありがたい仕事を任せられていると思います。お客さまの声が売れる商品に導いてくれるのは、データ化にできるし、あなたの心にも届くからです。あなたの心をカタチにするための簡単に取り入れられる方法です。ぜひ、活用してください。
●参考記事
